Prosedur Pelaksanaan Pelayanan Peserta Pada BPJS Kesehatan Cabang Sidoarjo

Abstract

Pelayanan publik di bidang kesehatan merupakan prioritas nasional karena merupakan hak asasi manusia yang fundamental, namun dalam pelaksanaannya seringkali dihadapkan pada masalah operasional seperti antrean panjang dan kesalahan pengolahan data. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui prosedur pelaksanaan pelayanan peserta di BPJS Kesehatan Cabang Sidoarjo, mengevaluasi efektivitasnya, serta memberikan rekomendasi perbaikan mutu pelayanan. Metode pelaksanaan tugas dilakukan melalui praktik kerja lapangan dengan teknik observasi partisipatif, di mana penulis terlibat langsung dalam proses pelayanan tatap muka, verifikasi data, hingga penanganan keluhan peserta. Hasil kegiatan menunjukkan bahwa prosedur pelayanan di kantor cabang melibatkan empat tahap utama, yaitu verifikasi awal oleh petugas keamanan atau service officer, pelayanan di loket oleh frontliner, penanganan dan pemberian solusi teknis, serta konfirmasi dan penutupan layanan melalui penilaian kepuasan. Selain layanan tatap muka, BPJS Kesehatan juga telah mengintegrasikan layanan digital melalui PANDAWA, aplikasi Mobile JKN, dan Care Center 165 untuk meningkatkan efisiensi. Kesimpulan dari kegiatan magang ini adalah bahwa prosedur pelayanan yang sistematis dan edukasi intensif mengenai kanal digital sangat efektif dalam mengurangi beban operasional di kantor cabang serta meningkatkan kecepatan akses informasi bagi peserta.